İSVİÇRE / KANADA – Kanada’da tatil planı yapan İsviçreli bir çift, dünyanın en büyük rezervasyon platformlarından biri olan Booking.com’a duydukları güvenin bedelini ağır ödedi. Quebec City’ye vardıklarında, rezervasyon yaptıkları dairenin aslında hiç var olmadığını öğrendiler. Yaşanan olay, çevrimiçi seyahat rezervasyonlarında artan dolandırıcılık vakalarına dikkat çekti.

Aslen Chur kantonundan olan Nora ve Patrick çifti, kızlarının yurt dışı eğitimine başlaması nedeniyle Quebec’e üç günlük bir konaklama planladı. Çift, Booking.com üzerinden 507 Kanada doları ödeyerek şehir merkezinde bir daire rezerve etti. Ancak 30 Ağustos akşamı adrese vardıklarında karşılarında hiçbir otel ya da konaklama tesisi bulamadılar.

Patrick, Watson’a yaptığı açıklamada, “Binada ne resepsiyon, ne zil, ne tabela vardı. Bir adam bize böyle bir daireden hiç haberi olmadığını söyledi” dedi.

Ev yok, iletişim yok

Çift, ilan sahibine ne telefonla ne de platform üzerinden ulaşabildi. Bunun üzerine çevredeki otelleri aramaya başladılar ve saatler sonra yeni bir otel bulabildiler. Ancak bu durum onlara yaklaşık 1.000 Kanada dolarına mal oldu.

Booking.com müşteri hizmetlerine ulaşan çift, otomatik mesajlarla oyalandı. Şirketten günlerce net bir yanıt alamadılar. Hatta 11 Eylül’de — yani İsviçre’ye döndükten sonra — “30 Ağustos’ta konaklama yerine dönmeniz bekleniyor” şeklinde otomatik bir e-posta aldılar. Patrick, “Müşteri hizmetlerinin nerede olduğunu bilmiyorum ama kesin olan bir şey var: Müşteriler için orada değiller,” dedi.

Tepki ancak basın devreye girince geldi

Booking.com’un gerçek bir işlem yapması haftalar sürdü. Watson gazetesi devreye girdikten sonra şirket nihayet özür dileyerek sahte ilanı kaldırdı ve ödenen parayı iade edeceğini açıkladı. Ayrıca yeni otel için yapılan ekstra ödemeyi karşılamayı teklif etti.

Platform, “Müşterimizin yaşadığı bu olaydan ve işlemdeki gecikmeden dolayı içtenlikle pişmanız. Sahte ilanları tespit etmek için yapay zeka, büyük veri modelleri ve manuel kontroller kullanıyoruz” açıklamasında bulundu.

Büyüyen bir sorun

İsviçre Tüketiciyi Koruma Vakfı (SKS), Booking.com ve benzeri platformlarla ilgili şikayetlerin her hafta geldiğini, tatil sezonunda bu sayının belirgin şekilde arttığını bildirdi. Vakıf, “Çoğu durumda tüketiciler, aracı platformların veya konaklama sağlayıcılarının insafına kalıyor. Yurtdışında yasal işlem başlatmak hem zor hem de çoğu zaman masraflı,” dedi.

Nora ve Patrick çifti ödedikleri parayı geri alsalar da, yeni otel için ödedikleri fark halen karşılanmadı. Patrick, “Artık bu platforma güvenim kalmadı. Bundan sonra Booking.com’dan rezervasyon yapmam,” dedi.