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Online buchen ist ein Risiko

Online buchen ist ein Risiko
Buchungsplattformen wie «Airbnb »und «Booking.com» boomen. Doch Schnäppchen werden online schnell einmal teuer oder zum Reinfall. Sicherer sind weiterhin Buchungen im Reisebüro.

In London landen und keine Unterkunft vorfinden: Eine Horrorvorstellung, die für die Autorin mit Mann und drei Sprösslingen im Alter von 9, 12 und 16 Jahren zur Realität wurde. Dabei hatte alles so gut angefangen. Schnell war das Schnäppchen über Airbnb organisiert, die Kontaktaufnahme mit dem Vermieter lief problemlos, die Vereinbarung war perfekt, die Geldübermittlung funktionierte reibungslos. Bis zwei Wochen vor Abreise der Vermieter nicht mehr auf die Mails antwortete.

Die Tage verstrichen, die Antwort blieb aus. Unruhe machte sich breit. Ist alles in Ordnung? Dann die knappe Nachricht: «Ich habe die Wohnung längerfristig vermietet und das Inserat zurückgezogen. Es tut mir leid wegen den Umtrieben. Ich dachte, Airbnb hätte Sie informiert». Fehlanzeige: Die Buchung war immer noch sichtbar und angeblich erfolgreich. Eine Mailadresse von Airbnb zu finden, entpuppte sich als virtuelle Schatzsuche. Die Antwort auf die Reklamation war ernüchternd: Es täte ihnen leid, wir bekämen zehn Prozent gutgeschrieben, falls wir eine andere Unterkunft über Airbnb buchten.

Alle zwei Minuten 400 Buchungen

Onlinebuchungsportale wie Airbnb boomen. Die Plattform vermittelt heute weltweit mehr Übernachtungen als die fünf grössten Hotelketten zusammen. Der Umsatz aller Hotelbuchungsplattformen beläuft sich auf knapp 28 Milliarden Euro pro Jahr. In den vergangenen zehn Jahren haben 300 Millionen Gäste eine Übernachtung über Airbnb gebucht.

Was mit drei Studenten begann, die ihre Miete nicht zahlen konnten, und Gästen mit Luftmatratzen billige Schlafgelegenheiten boten, ist zum Übernachtungsimperium geworden: Rund 4,5 Millionen Unterkünfte stehen laut Airbnb an 81000 Orten bereit, in denen alle zwei Minuten 400 Menschen einchecken.

Nach der misslungenen Buchung hatten wir aber genug von Airbnb und sahen uns bei Booking.com um. Der absolute Marktführer unter den Buchungsplattformen weltweit. Auf Booking.com entfallen gut 70 Prozent und damit 15 Prozent aller Buchungen in der Schweiz.

Die wenigen noch verfügbaren Wohnungen in London kosteten das Doppelte unseres vormaligen Schnäppchens. Wir buchten notgedrungen und telefonierten mit dem Vermieter: Können wir ausserhalb der angegebenen Zeit einchecken? Kein Problem. Wir sollten uns vom Flughafen aus melden. Unbesorgt bestiegen wir abends den Flieger und guter Hoffnung den Transferbus. Auf unsere Anrufe meldete sich niemand. Stundenlang. Auch der Kundendienst von Booking.com konnte nicht mehr tun, als selber anrufen und Mails schreiben. Wir beschlossen, die Adresse trotzdem aufzusuchen.

"Die meisten Anbieter verdienen Geld, haben aber weder Infrastruktur, noch müssen sie Mitarbeiter entlöhnen oder Steuern bezahlen."

Im modernen, teilweise noch im Bau stehenden Hochhaus-Business-Quartier standen Portiers im Einsatz. Man schickte uns von einem Gebäude zum anderen, sogar die Securitas nahm sich unser an. Doch nichts! Das Apartment schien inexistent. Ein junger portugiesischer Portier vermittelte uns ein Hotelzimmer in der Unterkunft, in der seine Freundin arbeitete.

Um zwei Uhr nachts sanken wir erschöpft ins Hotelbett. Tags darauf erreichten wir die Unterkunft, doch es hiess, unsere Buchung sei storniert, obwohl diese auf der Homepage noch ersichtlich war. Booking.com bot uns eine Alternative an und übernahm die Preisdifferenz. Die Kosten für Nerven und Zeit indes gingen auf unser Konto.

Viele empfinden den Aufwand als zu gross

Den wenigsten Kunden ist bewusst, dass das schnelle Buchen zwar Zeit spart, im Ernstfall aber mit Komplikationen verbunden ist. Eine Studie der EU-Kommission hat gezeigt, dass 55 Prozent der befragten Nutzer Ärger mit den Plattformen hatten. Fast die Hälfte unternahm nichts, weil sie den Aufwand als zu gross empfanden; 60 Prozent gaben an, nicht zu wissen, an wen sie sich wenden müssten und ob sie ein Recht auf Rückerstattung hätten.

Franco Muff, Ombudsman der Schweizer Reisebranche, tut sich schwer mit Hotelbuchungsplattformen: «Die meisten Anbieter verdienen Geld, haben aber weder Infrastruktur, noch müssen sie Mitarbeiter entlöhnen oder Steuern bezahlen.» Die Plattformen sorgten für eine hohe Transparenz im Netz, und zum Informationszweck seien sie durchaus geeignet. Das Onlineshopping und die Suchmaschinen für Flugzeuge sind populär, und auch die Unterkünfte profitieren von der Präsenz auf Buchungsplattformen. Mit der grossen Auswahl sei die zeitsparende Buchung per Mausklick bei Kunden immer beliebter geworden.

Doch die schnelle Buchung im Internet birgt auch Risiken. «Viele Nutzer füllen die Felder zu wenig sorgfältig aus», sagt Muff. Schnell schlichen sich Fehler ein, ein fehlender Buchstaben beim Namen oder ein falsches Datum. Was kostspielige Folgen haben kann: Wer im Alleingang bucht, ist selber verantwortlich. «Bei Buchungen im Reisebüro haftet entweder dieses oder der Reiseveranstalter», sagt Muff.

Quelle: Luzerner Zeitung

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